Evolution Professionnelle_Apollo Blake
Le métier de téléconseiller
Il n’y a pas si longtemps, les centres d’appels étaient choisis par défaut par les candidats. Fort absentéisme au travail, turn-over important et sur le papier, le métier de téléconseiller ne respirait pas le bien-être au travail.
«Ce n’est pas un métier d’avenir, les gens sont payés au Smic. Il n’y a pas de perspectives d’évolution. On recrute beaucoup de jeunes et ils ne restent qu’un à deux ans.» déclaraient les employées de centre d’appels.
Révalorisation du métier de la relation client
Aujourd’hui, la digitalisation a fait évoluer les perspectives du métier de la relation client, inversant dans son sillage la tendance. Les candidats choisissent les centre d’appels « ou plutôt centre de contact », pour y suivre un parcours professionnel adapté à ses compétences.
Le dernier Baromètre social de la Relation Client en fait état, puisque 36% des sondés indiquent vouloir rejoindre un centre de relation client internalisé pour acquérir de nouvelles compétences, et 52% de ceux qui souhaitent faire carrière dans un centre d’appels veulent évoluer en management.
” Il y a des opportunités qui n’existaient pas avant. Les activités se diversifient dans les centres d’appels. La digitalisation rend le métier des conseillers à distance plus riche. FAQ sur les sites, animation de tchats ou de communautés, les besoins des clients évoluent… “
Témoignage de Nicolas Diquéro, p-dg d’Acemis conseil. Du coup, le contexte se prête bien à des évolutions de carrière davantage orientées vers le conseil, y compris via la formulation de réponses écrites.
Le centre de contact Apollo Blake depuis sa création en 2008, favorise des opérations diversifiées en passant par la Voix, le Chat, l’Email, SMS et Medias Sociaux et des services orientés vers le conseil couvrant les marchés Francophone et Anglophone.
Grâce à cette riche proposition et un accompagnement à l’évolution professionnelle au sein de la société, Apollo Blake dès le départ attire les meilleurs profils dans le métier.
Outre la maitrise de la langue, des prés requis spécifiques à l’opération sont pris en compte dès le recrutement. Apollo Blake possède un large panel de programmes de formation au métier de conseiller clientèle et met à la disposition de ses collaborateurs un catalogue de formation dans le cadre de leur évolution professionnelle.
Apollo Blake est passé maître en détection et accompagnement des forts potentiels et en la matière rien n’est laissé au hasard. Chaque collaborateur voit ses performances évaluées tous les mois et tous les ans (dont 10 % sont des cadres et parmi ceux-là 60% sont issus de promotion interne).
Accompagner un collaborateur implique de suivre de près son évolution. Pour cela, il convient de mettre en place un parcours de professionnalisation en interne.
Un conseiller devenu superviseur. Un responsable de plateau devenu responsable de centre d’appels… monter les échelons dans le secteur de la relation client est chose possible. C’est d’ailleurs le meilleur investissement possible pour un directeur de centre, pour éviter le turnover.
Apollo Blake met au cœur de sa stratégie les employés d’où la devise « Our strength is our Team » pour la simple raison que des employés heureux, font des clients heureux. C’est sans grande surprise que Apollo Blake peut se vanter de disposer d’une main d’œuvre ayant un temps de service au-delà de la moyenne dans ce secteur et d’un turnover ainsi qu’un taux d’absentéisme de moins de 3% !
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